Kommunikation als Kundenbindungsfaktor im internationalen Online-Handel


Kommunikation als Kundenbindungsfaktor im internationalen Online-Handel

Gepostet Von am 09.06.2010 in Allgemein, eCommerce, Newsticker

Vertrauensvolle Kundenkommunikation ist einer der Schlüssel zu langfristiger Kundenbindung, denn: Kunden kaufen dort, wo sie sich verstanden fühlen. Mit der entsprechenden Kommunikation lassen sich sogar aus Fehlern Vorteile ziehen: eine freundliche, verbindliche Reaktion auf eine Fehllieferung zum Beispiel mit selbstverständlich unverzüglicher Nachlieferung des korrekten Artikels führt nicht selten zu zufriedenen Stammkunden. Denn wer sich im Problemfall gut betreut und fair behandelt fühlt, der entwickelt Vertrauen – einer der wichtigsten Faktoren gerade im von Distanz geprägten Online-Handel.

Doch wie lässt sich diese vertrauensvolle Kundenkommunikation im grenzüberschreitenden, v.a. sprachüberschreitenden Online-Handel gewährleisten? Gerade hier ist die Vertrauensfrage von noch größerer Bedeutung, denn im eigenen Land traut man sich vielleicht noch zu, im Fall der Fälle sein Recht als Käufer zur Not auch mit juristischen Mitteln durchzukämpfen – im Ausland sieht das schon wieder ganz anders aus. Weshalb der Aufbau von Stammkunden noch viel stärker von der Kommunikation abhängt: der Kunde kauft, wo er sich verstanden fühlt. Und hat ein französischer Kunde bei einem deutschen Händler die Erfahrung gemacht, dass man ihn dort versteht, dann  wird er im Bedarfsfall auf diesen Händler auch immer wieder zurückkommen, anstatt für ein paar Euro weniger beim Konkurrenten zu bestellen.

Wie kann das nun in der Praxis aussehen? Kaum ein Online-Händler kann es sich leisten, eine  Fremdsprachensekretärin (oder sogar mehrere) einzustellen – dafür ist der Anteil der internationalen Kunden in der Regel auch (noch) viel zu niedrig. Doch wachsen kann er nur, das haben wir gerade gesehen, wenn die Kommunikation stimmt – und das ist in den meisten Fällen nur in der Muttersprache des Kunden der Fall.

Wofür sich ein eigener Mitarbeiter nicht lohnt, das kann ein spezialisierter Dienstleister auffangen: also einen Übersetzer beauftragen. Was aber, wenn ich nur einen Zweizeiler als Kundenantwort formulieren möchte, oder – ohne mich auf die automatischen Übersetzer von Google & Co. verlassen zu wollen – einfach nur wissen möchte, was in einer Kundenanfrage überhaupt drinsteht? Solche Kleinstaufträge, die den Großteil des Handelsalltags ausmachen, übernimmt ein klassischer Übersetzer nur ungern – und meist mit hohem Preisaufschlag, weil der Verwaltungsaufwand für einen Zweizeiler kaum weniger hoch ist als für eine 20seitige Broschüre.

An dieser Stelle greift das auf den Geschäftsalltag ausgerichtete Konzept von mehrsprachig handeln: neben meiner eigenen Handelserfahrung profitieren meine Kunden von der Spezialisierung auf genau solche Klein- und Kleinstaufträge. Durch eine speziell entwickelte Auftragsverwaltung fließt wenig Zeit in die Verwaltungsaufgaben, statt dessen steht die inhaltliche Arbeit im Vordergrund, und so können auch zweizeilige Texte tatsächlich für wenige Euro bearbeitet werden. Dabei muss es im übrigen auch nicht immer die Übersetzung sein: freie Formulierung nach Kundenvorgaben, Zusammenfassung eines Textes in der jeweils gewünschten Sprache oder auch ein Telefonat – das Servicespektrum umfasst alles, was im Handelsalltag gebraucht wird.

Und da ich aus langjähriger Erfahrung auch weiß, worauf es im Handelsalltag ankommt, denke ich außerdem mit – für Sie und Ihren Geschäftserfolg!

Dr. Katja Flinzner

Dr. Katja Flinzner

Versorgt digitale Unternehmen mit grenzenlos guten Inhalten - als Fachautorin, Corporate Bloggerin, Lektorin und Übersetzerin. Bloggt seit 18 Jahren und schreibt heute hauptsächlich über Themen aus Web, IT, eCommerce und digitaler Bildung - gerne auch für Ihr Unternehmen.
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