eCommerce in Europa: Versand als Zufriedenheitsfaktor
Der Online-Handel wächst weiter und in Europa sind die Märkte zum Teil noch sehr unterschiedlich entwickelt. Welche Faktoren beeinflussen die Kundenzufriedenheit in dern verschiedenen europäischen Ländern am meisten? Wir haben gestern die aktuell von UPS und comScore erstellte Studie zur Kundenzufriedenheit im europäischen eCommerce näher unter die Lupe genommen und dabei zum Abschluss die Frage gestellt, was die Zufriedenheit der Kunden am meisten beeinflusst.
Die Antwort ist der Studie zufolge ganz klar: der Versand.
Kostenloser Versand steigert die Zufriedenheit
Unangefochten und in allen Ländern auf Rang eins liegt als Zufriedenheitsfaktor der kostenlose Versand: mit der höchsten Bedeutung in Frankreich (69%), der geringsten in Italien (59%). Pünktlichkeit der Lieferung kommt in den meisten Ländern an zweiter Stelle – mit Ausnahme der Niederlande und – man höre und staune – Deutschland, wo sowohl kostenlose Rückgabe als auch einfache Rücksendung und Umtausch deutlich mehr Gewicht haben.
Deutschland, das Rücksende-Land
Dass das ach so deutsche Thema Pünktlichkeit für deutsche Online-Shopper in seiner Bedeutung hinter den Aspekten kostenlose Rückgabe und einfache Rücksendung zurückfällt, verwundert nicht, wenn man eine andere Statistik mit berücksichtigt: die Deutschen sind die absoluten Rücksendemeister. 77% der deutschen Online-Käufer haben bereits einen Kauf zurückgegeben – in Italien sind es gerade mal 39%. Schuld daran dürfte u. a. die umstrittene 40 EUR-Klausel sein, die einzig und allein in Deutschland gilt und die den deutschen Online-Händlern bislang bei Verkäufen über 40 EUR Warenwert die Kosten sowohl für Hin- als auch Rücksendung aufdrückte. Und auch wenn die Tage der 40-EUR-Klausel gezählt sind – mit dem Inkrafttreten der Änderungen nach der aktuellen EU-Verbraucherrechtsrichtlinie werden die Versandkosten bei einem Widerruf auch in Deutschland zwischen Käufer und Verkäufer aufgeteilt – ist das Kind hierzulande wohl schon lange in den Brunnen gefallen. So sehr haben die deutschen Online-Shopper sich an die verbraucherfreundlichen Versandkostenregelungen gewöhnt, dass bereits jetzt viele Händler angekündigt haben, auch nach dem Wegfall der Klausel kostenlose Rücksendungen beizubehalten.
Versand zum Geschäft in Deutschland wenig beliebt
Die Deutschen suchen also gerne in Ruhe aus und haben es auch sonst gern bequem. Wenig beliebt ist bei deutschen Online-Shoppern die Option, sich Waren ins Geschäft liefern zu lassen. Während in Italien 42% und in Großbritannien immerhin 38% der Befragten angaben, diese Option gerne zu nutzen, wenn ein entsprechendes Geschäft in der Nähe ist, liegt diese Option den Deutschen mit 29% eher fern – dahinter kommen nur noch die niederländischen Online-Käufer mit 26%. Ganz klar sind die deutschen Online-Shopper sich: der größte Vorteil des Online-Einkaufs ist eben der, dass sie nicht in eine Geschäft gehen müssen: 36% der Deutschen bejahen diese Aussage, gefolgt von 28% der Niederländer. In den übrigen Ländern finden das max. 24% der Befragten, in Italien sogar nur 20%.
Versandkosten häufigster Grund für Warenkorbabbruch
Wo die Ware hingesendet werden soll, darin sind sich die europäischen Online-Shopper also nicht ganz so einig, dass die Kosten dafür niedrig sein oder am besten sogar ganz wegfallen sollen, eint sie aber der Studie zufolge alle. Zu hohe Versandkosten oder fehlender kostenloser Versand gehören zu den häufigsten Gründen für Warenkorbabbrüche, so die Studie. Und noch vor dem Angebot verschiedener Zahlungsoptionen ist das Angebot eines kostenlosen Versandes in allen Ländern auf Rang eins der am wichtigsten angesehenen Optionen im Bestellprozess.
Italiener sind am geduldigsten
Zu den ebenfalls häufig genannten zentralen Aspekten im Checkout gehört die Nennung eines voraussichtlichen oder sogar garantierten Liefertermins. Diese Information hätten die Kunden vor allem in Frankreich gerne, und dort auch vor allem gerne frühzeitig – möglichst vor dem Einstieg in den tatsächlichen Checkout. Dabei sind die Franzosen auch wenig geneigt, grenzüberschreitende Lieferwege als Grund für lange Lieferfristen zu akzeptieren. Während sie im nationalen Versand noch verhältnismäßig viel Geduld aufbringen (mit durchschnittlich 4,5 Tagen, die sie zu warten bereit sind), möchten sie auch Ware aus Nicht-EU-Ländern gerne möglichst zügig haben (9,2 Tage). Für Lieferungen aus dem entfernteren Ausland sind die meisten Kunden durchaus bereit, mehr als 10 Tage zu warten (mit Ausnahme der niederländischen Kunden, deren Erwartungshaltung bei 9,4 Tagen liegt). Im nationalen Versand sind die Erwartungen aber deutlich höher: am höchsten in Deutschland (3,7 Tage) und den Niederlanden (3,8 Tage). Am geduldigsten warten die Italiener auf die Zustellung – 4,6 Tage im Schnitt sind sie bereit, auf die Zustellung ihrer Online-Käufe zu warten.
Information ist alles
Auch wenn die Italiener die größte Geduld beweisen – sie möchten dann schon gerne wissen, wann die Ware kommt. 61% der Befragten bezeichnen Sendungsverfolgungsoptionen als wesentliche Services im Online-Einkauf, lediglich 3% halten solche Dienste für unwichtig. Am wenigsten Wert auf Tracking-Möglichkeiten legen die Briten (32%). Ob das von einem besonders großen Vertrauen in die Online-Händler oder auch die Logistikanbieter zeugt? Ein genauerer Blick auf die Gründe für diese Abweichungen wäre sicherlich nicht uninteressant.
Der Versand ist also das entscheidende Zufriedenheitskriterium im Online-Handel. Sagt UPS. Ein Schelm, der Böses dabei denkt. So richtig verwunderlich ist das Ergebnis der Studie nicht, wenn man sich die Fragen bzw. die zur Verfügung gestellten Antworten näher ansieht. Als mögliche Gründe für Warenkorb-Abbrüche bspw. werden vier Antworten zum Thema Versandkosten und nur eine allgemeine genannt – man kann sich des Eindrucks nicht erwehren, dass es keine Studie von PayPal gebraucht hätte, um die Antwortmöglichkeit „Ich konnte nicht mit meiner präferierten Zahlungsmethode bezahlen“ aufzunehmen.
Die Ergebnisse sind also alles in allem durchaus mit Vorsicht zu genießen, dennoch bieten sie natürlich in ihrer internationalen Ausprägung einige interessante Aspekte zu unterschiedlichen Wahrnehmungen und Präferenzen in verschiedenen europäischen Ländern. Wer sich für den Schritt in einen der untersuchten Märkte entscheidet, sollte sich die Studie also ruhig zu Gemüte führen und ggf. Konsequenzen für sich daraus ableiten.
KF/msh | Quelle: UPS
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