eCommerce: Kundenzufriedenheit nach Ländern

In einer recht ausführlichen Studie zur Kundenzufriedenheit im europäischen Online-Handel hat UPS in Zusammenarbeit mit comScore zahlreiche interessante Aspekte in sechs europäischen Ländern zutage gefördert: Bezogen auf die insgesamt 182,3 Mio. Internetnutzer in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, den Niederlanden und Belgien untersuchten sie den Einfluss von Faktoren wie Versandkosten, Versanddauer, Social Media, Rücksendebedingungen und Mobile Services auf die Kundenzufriedenheit im eCommerce.

Wir haben die Studienergebnisse etwas genauer unter die Lupe genommen und in Verbindung zu den verschiedenen Marktgegebenheiten gesetzt. In einem ersten Schritt schauen wir uns dabei die allgemeine Kundenzufriedenheit mit verschiedenen Aspekten an.

Unterschiedliche Marktzusammensetzungen

Auch wenn die Zusammensetzung der Internetbevölkerung über die Ländergrenzen hinweg größtenteils recht homogen ist, gibt es doch ein paar Ausreißer. So ist mit jeweils 47% in Deutschland und in den Niederlanden der Anteil der (Über-)45-Jährigen am größten – in Italien dagegen überwiegen die jungen Nutzer deutlich: 65% der Internetnutzer sind dort weniger als 45 Jahre alt. Da Italien zu den Ländern mit eher geringer Internetdurchdringung zählt, ist dieses Ergebnis gut nachvollziehbar: die Jungen nutzen die „neuen“ Shoppingkanäle traditionell vor den älteren Jahrgängen, die dann erst im Zuge einer stärkeren Verbreitung und Marktdurchdringung hinzukommen.

Überwiegend zufrieden

Alles in allem sind die Kunden mit ihren Online-Shopping-Erlebnissen durchaus zufrieden. Die zufriedensten Kunden finden sich – angesichts der oft beschworenen Jammer-Mentalität fast erstaunlicherweise – in Deutschland. 81% der Befragten gaben an, mit ihren Online-Kauferlebnissen insgesamt zufrieden zu sein. Die übrigen Länder folgen allerdings mit wenig Abstand: Großbritannien mit 80%, Italien mit 79%, die Niederlande mit 75% und Frankreich mit 74%. Am wenigsten zufrieden sind die belgischen Online-Shopper mit 73%.

Kundenzufriedenheit im eCommerce | UPS

© UPS | comScore

Sprachen als Zufriedenheitsfaktor

Konkret zu unterschiedlichen Zufriedenheitsaspekten befragt, sind die Unterschiede zwischen den Ländern dann doch etwas deutlicher zu spüren. So freuen sich 76% der Briten darüber, dass sie die besuchten Websites in der Regel in ihrer Landessprache vorfinden – angesichts der Vormachtstellung des Englischen im Internet kein verwunderliches Ergebnis. Dass die Zufriedenheit in diesem Punkt in den Niederlanden mit 65% am niedrigsten ist, verwundert ebenso wenig – über das landeseigene Angebot hinaus dürften niederländisch lokalisierte Online-Shops bislang eher selten zu finden sein. Und dass die Belgier hier mit 71% etwas zufriedener sind, wird wohl daran liegen, dass zumindest der frankophone Teil des Landes hier auf das Angebot des großen Nachbarn Frankreichs zurückgreifen kann.

Unterschiedliche Angebotsvielfalt

Mit dem Checkout kommen vor allem die Briten gut zurecht (78% sind damit zufrieden), die Italiener dagegen sehen hier noch Verbesserungsbedarf (62% signalisieren Zufriedenheit). Über eine besonders große Auswahl und Angebotsvielfalt freuen sich ebenfalls die britischen Online-Shopper (76%), dicht gefolgt von den Deutschen (75%) – angesichts der hohen Marktdurchdringung der beiden führenden eCommerce-Märkte ist auch das ein folgerichtiges Ergebnis. Dass in punkto Angebotsvielfalt die Niederlande (66%) und Belgien (68%) hinten liegen, ist angesichts der eher kleinen Märkte auch gut nachvollziehbar.

Zahlungsweisen als kritischer Faktor

In Sachen Zahlungsoptionen wenig anspruchsvoll oder verwöhnt, wie man’s nimmt, sind die Italiener: Hier ist der Markt auch deutlich weniger diversifiziert. Offenbar können die italienischen Online-Shopper ihre bevorzugte Zahlungsweise Kreditkarte bzw. CartaSi im Großteil der Online-Shops einsetzen, denn sie sind mit Abstand am zufriedensten mit den verfügbaren Zahlungsoptionen (67%).

Im europäischen Durchschnitt bilden die Zahlungsoptionen in punkto Zufriedenheit das Schlusslicht: nur 62% der Befragten in den 6 europäischen Ländern äußerten sich zufrieden mit den angebotenen Zahlungsmöglichkeiten.

Stellt sich die Frage, was die Zufriedenheit der Kunden am meisten beeinflusst. Die Antwort darauf gibt es morgen, in einem zweiten Teil der Analyse der Studienergebnisse…

Oder Sie schauen direkt selber nach: die komplette Studie gibt es bei UPS.

KF/msh | Quelle: UPS/comScore

Dr. Katja Flinzner

Dr. Katja Flinzner

Textnerd, Teilzeit-Techie und Teejunkie. Sitzt an der Schnittstelle von Content und SEO und bringt komplexe digitale Themen in Fachartikeln, Workshops und Online-Kursen auf den Punkt. Bloggt seit 19 Jahren und schreibt heute hauptsächlich über Web, IT, eCommerce und digitale Bildung.
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